Hsiuping University of Science and Technology Institutional Repository : Item 310993100/2014
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题名: 情緒勞務與服務補救績效關係之研究
作者: 徐瑋萍;林佳華;陳郁雯
贡献者: 人力資源發展系
关键词: 顧客特徵、服務接觸、顧客滿意度、顧客忠誠度、服務補救績效、情緒勞務
日期: 2009-05-20
上传时间: 2011-01-28T03:49:43Z
摘要: 本研究主要目的在探討員工個人背景變項(性別、年齡、教育程度、婚姻狀況、職務性質)的對於情緒勞務與服務補救的層面，有何不同的知覺與認知。研究以問卷發放的方式，針對能與顧客直接接觸的餐飲服務業，分為三大類，包含：連鎖速食店、西餐廳、複合式餐廳，作為研究對象。統計方法採用敘述性統計分析、單因子變異數分析、信度分析、因素分析、簡單線性回歸分析。

研究結果顯示，在員工的個人背景變項中，年齡、教育程度、職務與工作性質的不同，員工皆有明顯不同的知覺與認知。認為個人背景變項與情緒勞務以及服務補救績效三相變數之間，具有顯著的相關性；而在員工個人背景變項當中的婚姻上，完全沒有顯著上的差異，推論可能是因婚姻的有無，在服務業當中所擔任的工作職務與性質上的情緒勞務與服務補救績效當中是完全不受影響的。
显示于类别:[人力資源管理與發展系（含碩士班）] 學生專題

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