Hsiuping University of Science and Technology Institutional Repository : Item 310993100/253
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题名: 銀行業整體服務品質衡量方法及模式之研究
作者: 吳孟爵
蕭敦勝
李元墩
蔡忠林
贡献者: 修平技術學院企業管理系
关键词: 銀行業
服務品質
PZB模式
SERVQUAL
日期: 2003-09
上传时间: 2008-08-22T06:49:19Z
摘要: 為因應金融自由化之政策，政府推動金融開放措施，鼓勵民間設立商業銀行。財政部分別於八十年六月至八十一年六月核准萬通等16家新商業銀行設立，至今大多數均已開業超過十年。隨著新銀行之加入市場，導致同業者之間競爭愈趨激烈，並隨著金融自由化、國際化的發展趨勢下、及台灣加入WTO之後，所需面臨的金融環境之變遷，銀行業所面臨的第一個課題，正足整體服務品自的提升。

本研究以台南地區的本國銀行為研究範圍，並選擇三種業態(包括公營、民營及新銀行)、八家代表性銀行之顧客，作為研究調查對象，根據文獻中服務品賀觀念、模型及衡量方法為基礎，針對各種服務品質衡量模式，以問卷調查的方式，進行平均值、t值、及卡力檢定比較分析，來檢定五個服務品質缺口，以評量銀行業的服務品質，以找出顧客認知的服務品質間之差異。本研究發現，公營銀行、民營銀行和新銀行在服務品質相互比較上各有差異存在，並且研究結果對於銀行業末來應如何提升服務品質以助提昇競爭力，據以擬定服務品質建議，以供銀行業者提昇服務品質之參考。
關聯: 修平學報 7, 87-104
显示于类别:[企業經營管理系] 期刊論文

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