Hsiuping University of Science and Technology Institutional Repository : Item 310993100/2680
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题名: 客服人員情緒智能、 幸福感與工作滿意度之關係
作者: 郭芷伶;張雅婷;鄭玉婷;陳奕豪;徐詩婷
贡献者: 資訊管理系
关键词: 情緒智能
幸福感
工作滿意
日期: 2011-12-28
上传时间: 2012-07-09T06:47:50Z
摘要: 隨著近年來服務業的發展越來越廣泛與普遍，對客戶的服務品質成了企業成功的關鍵因素。因此，客戶服務人員部分委外成為企業客服的新選擇。由於客服人員必須站在第一線面對客戶的反應，其情緒控管能力便成了影響客服人員流動率最大的因素。以大部份企業來說，目前多半以面試、履歷的方式進行對新進員工的甄選，但這些面談方式多半缺乏信、效度的驗證。故本研究將採取問卷測量方式，希望以幸福感為中介因子，了解情緒智能與工作滿意之間的關係。
本研究主要目的在探討客服人員個人的情緒智能、幸福感對工作滿意度的影響層面。本研究以問卷發放的方式，以某電信公司220位的客服人員作為研究對象。發出220份問卷，回收159份，刪除無效樣本36份，共計有效樣本123份，有效樣本回收率為77%，統計方法採用敘述性統計及簡單線性迴歸。
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