Hsiuping University of Science and Technology Institutional Repository : Item 310993100/289

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HUSTIR > College of Engineering > Department of Industrial Engineering and Management/Graduate Institute of Lean Production Management > Journal > Item 310993100/289

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Title:	台中地區量販店顧客滿意度與忠誠度關係之研究
Authors:	張燦明
Contributors:	修平技術學院工業管理系
Keywords:	顧客滿意度顧客忠誠度量販店
Date:	2005-03
Issue Date:	2008-08-22T10:56:21Z
Abstract:	顧客滿意度與顧客忠誠度之關係，過去已有很多國內外學者對於不同行業進行調查研究，但鮮少以量販店為探討對象。因此，本研究欲藉由台中地區不同量販店家之消費者，探討其顧客滿意度與顧客忠誠度之關係。本研究範圍以台中地區的三大量販店，分別為大潤發(含大買家)、愛買Geant和家樂福等消費群體。問卷資料藉由SPSS統計套裝軟體進行敘述統計分析、t檢定、單因子變異數分析、信度分析、Pearson相關分析，並以逐步迴歸分析法，建立量飯店業滿意度與忠誠度合適的多元迴歸模型。本文將「顧客滿意度」以五個構面衡量，包括「服務項目說明與標示」、「環境與設備」、「專業能力」、「服務態度」及「服務方式」等；另顧客忠誠度包含「意圖忠誠」與「行為忠誠」兩個構面。研究結果顯示顧客滿意度與顧客忠誠度呈顯著正相關。其次，再從樣本結構分析，消費者至量販店購物均勻的分佈於不同年齡群和不同職業別。因此，量販店的經營策略不能只鎖定在某一特定族群上，建議業者應考量所有族群的需求來服務顧客，並藉由顧客滿意度的增加以提昇顧客忠誠度，如此方是促成企業穩定成長之經營策略。
Relation:	修平學報 10, 153-174
Appears in Collections:	[Department of Industrial Engineering and Management/Graduate Institute of Lean Production Management] Journal

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