Hsiuping University of Science and Technology Institutional Repository : Item 310993100/335
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题名: 二維品質應用之探討─以台鐵服務品質為例
作者: 鍾昀璋
王士元
徐志宏
廖建岳
贡献者: 修平技術學院工業工程與管理系
关键词: Kano模式
二維品質
服務品質
台鐵
日期: 2007-09
上传时间: 2008-08-25T07:54:51Z
摘要: 本研究希望瞭解一般旅客於搭乘台鐵火車時，心中想要、需要以及所重視的服務品質，因此參考PZB模式提出服務品質知覺構面，並藉由Kano二維品質模式，來評估旅客對服務項目之認知感受程度。
本研究首先回顧國內外學者的相關研究文獻，並藉由文獻探討萃取出五個品質構面用來設計問卷並進行調查，藉由問卷調查來得知旅客對於台鐵服務品質項目的認知感受程度。
最後，本研究整合研究結果，對台鐵提出營運建議，認為應以提高服務品質為增加旅客滿意度之主要方式，並透過二維品質分類屬性瞭解旅客認知感受結果，針對具備程度高且認知滿意程度高的服務品質項目做提升。
關聯: 修平學報 15, 83-104
显示于类别:[工業工程與管理系(含精實生產管理碩士班)] 期刊論文

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