Hsiuping University of Science and Technology Institutional Repository : Item 310993100/3981
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題名: 服務品質與顧客滿意度之研究-以陶板屋大里店為例
作者: 林柏任;林廷懋;張禎倪;趙冠威;洪若瑜
貢獻者: 國際企業經營系
關鍵詞: 顧客滿意度
陶板屋大里店
日期: 2013-12
上傳時間: 2014-07-15T01:44:45Z
摘要: 王品集團是目前來說餐飲界的龍頭，一般顧客對餐飲業的印象大多是從餐飲的品質、室內的裝潢與整體的服務水準為主，本研究的主要目的在於瞭解陶板屋的服務品質及顧客滿意度之間的相關聯性，以台中市大里店陶板屋為研究範圍。
本研究經過文獻探討，歸納出服務品質與顧客滿意度之變項，研究主要探討服務品質與顧客滿意度之間的關係。在服務品質方便，包含有社會關懷、有形產品的品質、環境的品質、速度、資訊傳達。顧客滿意度方面分為有形的顧客滿意度及無形的顧客滿意度等構面，建構本研究的研究架構。
本研究以大里區為研究，對消費者做問卷調查，調查對象為過去一年內曾經到陶板屋消費的消費者，資料蒐集之後進行編碼，並以SPSS分析。
本研究是以台中陶板屋大里店的消費者為研究對象。問卷發放方式係採取隨機抽樣法。共發放200份問卷，合計回收200份，其中剔除漏填、填答方式錯誤、選項答案過於集中或差異過大者的問卷，總共11份。因此，有效問卷數為189份，有效回收率為95％。
　　研究結果發現：資訊傳達在無形的顧客滿意度上是無顯著性的，這代表著來陶板屋大里店用餐的顧客並不會在意資訊傳達的這個部分。我們的結論認為顧客可能較為重視整個餐點的品質、餐點的份量與餐點在味覺上是否美味，所以比較不會想去深入的了解到整個餐點的來源與整個料理過程。
　　經由回歸分析後，發現有形的顧客滿意度、速度與環境擺設的品質這三類在有形的顧客滿意度上是無顯著性的。因此由此可知顧客對於來陶板屋大里店用餐時對於這三項是不會去留意的，這也代表著這些顧客在要去陶板屋大里店用餐之前是有著一定的期望，覺得在整個用餐環境、上餐流程與餐點呈現上面是有著一定的水準，而陶板屋大里店也並沒有讓顧客感到失望，而是有達到顧客所事先預想的期望值。
關鍵字：服務品質、顧客滿意度、陶板屋
顯示於類別:[企業經營管理系] 學生專題

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