Hsiuping University of Science and Technology Institutional Repository : Item 310993100/4609

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Title:	服務品質與消費者滿意度之研究-以旅遊網站為例
Authors:	許程皓;洪瑞良
Contributors:	國際企業經營系
Keywords:	旅遊休閒產業
Date:	2014-12
Issue Date:	2015-08-04T05:21:26Z
Abstract:	隨著科技網路的快速發展與旅遊休閒產業的興盛，旅遊休閒業從原本的實體經營模式擴展至網路線上購買旅遊產品。旅遊網站是旅行業者與消費者的溝通平台。因此，我們針對旅遊網站的服務品質、消費者滿意度來做研究。藉由本研究來瞭解消費者在使用旅遊網站前的期望值，在使用旅遊網站後的感受，藉此來瞭解消費者的滿意度與是否會影響消費者再次使用旅遊網站購買的意願。本研究以問卷調查作為主要依據，藉以聊解消費者在使用旅遊網站後的服務品質滿意度。研究對象是針對使用過旅遊網站的顧客，以網際網路上的使用者作為調查對象。本研究根據PZB服務品質模式(1988)架構設計問卷。Parasuraman與Berry(1988)發展出五大構面的服務品質量表(SERVQUAL)，分別是有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性。旅遊網站如要達到好的服務品質，實際的服務就必須超越顧客的期望，依據顧客接受服務後所感受的滿意度做出評價，會產生三種不同結果，第一實際感受的服務大於原本所預期，第二實際感受的服務等於原本所預期，第三實際服務小於原本所預期。共發放250份問卷，回收率80%，以SPSS套裝軟體對最終資料進行分析，以圓餅圖呈現使用旅遊網站消費者的特性，以長條圖表來呈現消費者對於旅遊網站的期望與感受，最後以消費者的構面與特性進行交叉比對，藉此了解旅遊網站的服務品質與消費者的滿意度。
Appears in Collections:	[Department of Business Management] Monograph

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