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| 題名: | 售票系統之服務品質、顧客滿意度調查研究-以台灣鐵路管理局為例 |
| 作者: | 施恩慈 |
| 貢獻者: | 行銷與流通管理系 |
| 關鍵詞: | 滿意度
台鐵售票系統
服務品質 |
| 日期: | 2018-05-11
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| 上傳時間: | 2018-06-26T06:22:57Z
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| 摘要: | 隨著社會環境的變遷與國民所得提高，台鐵面臨國人自用車使用率增加、國內航線的普及、國道長途巴士民營化的激烈競爭，與臺灣高速鐵路的通車，因此台鐵若想要永續經營就必須以乘客為導向，了解乘客對於台鐵服務品質的滿意程度為何，創造出好的服務品質，進而讓乘客產生高滿意度。而隨著資訊軟硬體技術的進步，台鐵提供現場窗口售票以及自動售票機等售票方式，使得台鐵乘客在購票方式上有多重選擇，降低現場購票窗口售票員的負擔，縮短購票及取票時間，不過民眾對於這些眾多的購票系統之接受度與實際使用情況卻不得而知。因此為了能深入探討民眾在使用這些台鐵售票系統之實際狀況與其滿意度與為何。
主要針對台鐵火車站內之購票系統進行觀察與研究，分別為：人員售票方式、投幣/磁卡式售票系統、自動售票系統、悠遊卡儲值系統此四種售票方式。研究方法為為問卷施測，主要是針對民眾對於使用台鐵售票系統所體會之服務品質之滿意程度為何，主要發放在Facebook中的社團裡，以「填問卷參加抽獎」的方式收集問卷。
最後透過研究結果，了解民眾在使用台鐵售票系統時可能面臨的狀況，與台鐵服務人員對於民眾在購票問題上做出的反應，以及民眾對台鐵購票系統之整體滿意程度的狀況。其研究結果希望能夠提拱台鐵局實體建議，期望更提升購票系統服務品質，增加顧客滿意度及，進而創造更多利潤。 |
| 顯示於類別: | [行銷與流通管理系] 學生專題
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