Hsiuping University of Science and Technology Institutional Repository : Item 310993100/6549
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题名: 服務品質、企業形象對顧客滿意度之研究－ 以台中大型量販店為例
作者: 量販店
贡献者: 國際企業經營系
关键词: 量販店
服務品質
企業形象
顧客滿意度
日期: 2018-05-07
上传时间: 2018-07-31T07:26:39Z
摘要: 服務業是指為社會提供勞務與服務的業務。隨著現代經濟與產業改變，服務業在台灣的 GDP 比重也逐年增加。量販店方便人民購買一星期以上的食品、生活用品，可說是與人民生活息息相關。
本研究試圖了解量販店服務品質、企業形象對顧客滿意度之影響。以台中地區量販店消費者為研究對象，共發出 250 份問卷，問卷回收後扣除無效問卷共 237 份，回收率達 94.8%，以 SPSS 統計套裝軟體進行敘述統計分析，t 檢定分析、相關性分析、交叉分析、單因子變異數分析，研究結果顯示「服務品質」和「企業形象」對「顧客滿意度」呈現正相關。
如今消費者隨著環境改變、生活型態、消費意識也越來越高，在購物時會注意賣場購物的動線是否順暢、商品陳列是否清楚、商品品質是否良好、商品價格是否最低價，逐漸的會找到自己喜歡的量販店。所以要如何滿足購物需求、增加在店內消費的時間，讓消費者再次到賣場購物，是賣場必須注意到的問題。
研究結果顯示「服務品質」和「企業形象」對「顧客滿意度」呈現正相關，建議量販店能先從消費者的需求下去著手，而不是以業者的想法下去看待，並且改善員工的教育訓練，讓員工能主動關懷顧客。
显示于类别:[企業經營管理系] 學生專題

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