Hsiuping University of Science and Technology Institutional Repository : Item 310993100/6880

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Title:	顧客關係管理實證研究 -以程高資訊股份有限公司為例
Authors:	李昱陞;張仕廷
Contributors:	本校出版品
Keywords:	實習
Date:	2018-12
Issue Date:	2019-07-10T08:45:06Z
Abstract:	客服中心（Customer Service）提供優質的服務品質是客服中心的運作目標，但客服中心的工作流程複雜且繁多，為了對客服中心每一位客服人員的工作進行評定，需要以各種指標去量化衡量客服品質，所以客服中心會設定一套整體的KPI（關鍵績效指標），來對客服中心的工作處理情況進行數值量化評定，方便客服主管對客服人員做績效管理，並從中修正與調整客戶服務的方式。在客服領域上數一數二的「程高資訊股份有限公司」，工作內容是當民眾電話進線時，只要一通電話，就能得到完全的服務，降低了案件後送的比率同時也降低其他部門的工作量，解決用戶問題或將用戶需求呈報至相關單位。剛開始實習的時候常常感到很挫折，無法立即回應用戶的問題，或是不瞭解他們需求造成牛頭不對馬嘴情況，但一回生二回熟，在主管與講師的帶領下漸漸的上了軌道，原來不同的敘述方式帶給他人的觀感皆不同，以及同理心是很重要的，講的多不如講的巧，這就是「說話的藝術」。
Appears in Collections:	[Department of Information Management] Monograph

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