Hsiuping University of Science and Technology Institutional Repository : Item 310993100/7334
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题名: 顧客關係管理與客服中心之探討
作者: 郭晉銜;張明翰
贡献者: 資訊管理系
关键词: 顧客關係管理
日期: 2020-05
上传时间: 2020-10-12T03:35:46Z
摘要: 顧客關係管理為目前所有企業的共同目標，也是企業追求成長的動力，隨著經濟發展不斷的演進，絕大部分的企業越來越重視顧客服務的品質，為了達到顧客的需求，使顧客滿意而成立所謂的客戶服務中心。因此客服中心亦成為企業與客戶之間的橋樑，並成為企業創造商業機會的另一個管道。期望藉由客服中心所提供服務客戶成為除了產品功能與品質外，能為企業在市場競爭力更能夠創造佳績，因此客服中心提供的服務結果被視為客戶滿意度指標，更是一個企業的重要單位之一。
本研究針對一家企業旗下設有委外客服中心單位進行顧客關係管理的探討，針對顧客問題之蒐集及客服人員其對工作之認同與價值觀等藉採用問卷調查的方式收集相關資料進行分析。經過調查結果的內容分析與比較。
透過問卷分析得知在「服務流程品質管制」針對了解顧客其主要問題以陳情類型佔最多數此外達75%的客服人員值勤時間有感受到工作有週期性離尖峰時間，在尖峰時段因大量的客戶電話甚至感到疲憊不堪，此外，調查顯示個別客戶詢問電話內容記錄留存對日後面對同樣的客戶時有幫助。本研究另一方面針對客服人員滿意度方面的探討在「整體工作滿意度」以還算滿意為多數，占總數80%，另外關於「職務責任」，明顯都有達到70%以上為考量，可得知客服人員在此部分都能明白自己所屬之工作的責任，另外在「自我價值實現」方面均有達7成以上滿意。
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