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http://ir.hust.edu.tw/dspace/handle/310993100/253
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| 題名: | 銀行業整體服務品質衡量方法及模式之研究 |
| 作者: | 吳孟爵
蕭敦勝
李元墩
蔡忠林 |
| 貢獻者: | 修平技術學院企業管理系 |
| 關鍵詞: | 銀行業
服務品質
PZB模式
SERVQUAL |
| 日期: | 2003-09
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| 上傳時間: | 2008-08-22T06:49:19Z
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| 摘要: | 為因應金融自由化之政策，政府推動金融開放措施，鼓勵民間設立商業銀行。財政部分別於八十年六月至八十一年六月核准萬通等16家新商業銀行設立，至今大多數均已開業超過十年。隨著新銀行之加入市場，導致同業者之間競爭愈趨激烈，並隨著金融自由化、國際化的發展趨勢下、及台灣加入WTO之後，所需面臨的金融環境之變遷，銀行業所面臨的第一個課題，正足整體服務品自的提升。
本研究以台南地區的本國銀行為研究範圍，並選擇三種業態(包括公營、民營及新銀行)、八家代表性銀行之顧客，作為研究調查對象，根據文獻中服務品賀觀念、模型及衡量方法為基礎，針對各種服務品質衡量模式，以問卷調查的方式，進行平均值、t值、及卡力檢定比較分析，來檢定五個服務品質缺口，以評量銀行業的服務品質，以找出顧客認知的服務品質間之差異。本研究發現，公營銀行、民營銀行和新銀行在服務品質相互比較上各有差異存在，並且研究結果對於銀行業末來應如何提升服務品質以助提昇競爭力，據以擬定服務品質建議，以供銀行業者提昇服務品質之參考。 |
| 關聯: | 修平學報 7, 87-104 |
| 顯示於類別: | [企業經營管理系] 期刊論文
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| 07-07銀行業整體服務品質衡量方法及模式之研究.pdf | 1784Kb | Adobe PDF | 2529 | 檢視/開啟 |
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