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http://ir.hust.edu.tw/dspace/handle/310993100/335
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| 題名: | 二維品質應用之探討─以台鐵服務品質為例 |
| 作者: | 鍾昀璋
王士元
徐志宏
廖建岳 |
| 貢獻者: | 修平技術學院工業工程與管理系 |
| 關鍵詞: | Kano模式
二維品質
服務品質
台鐵 |
| 日期: | 2007-09
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| 上傳時間: | 2008-08-25T07:54:51Z
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| 摘要: | 本研究希望瞭解一般旅客於搭乘台鐵火車時，心中想要、需要以及所重視的服務品質，因此參考PZB模式提出服務品質知覺構面，並藉由Kano二維品質模式，來評估旅客對服務項目之認知感受程度。
本研究首先回顧國內外學者的相關研究文獻，並藉由文獻探討萃取出五個品質構面用來設計問卷並進行調查，藉由問卷調查來得知旅客對於台鐵服務品質項目的認知感受程度。
最後，本研究整合研究結果，對台鐵提出營運建議，認為應以提高服務品質為增加旅客滿意度之主要方式，並透過二維品質分類屬性瞭解旅客認知感受結果，針對具備程度高且認知滿意程度高的服務品質項目做提升。 |
| 關聯: | 修平學報 15, 83-104 |
| 顯示於類別: | [工業工程與管理系(含精實生產管理碩士班)] 期刊論文
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| 15-05 二維品質應用之探討─以台鐵服務品質為例.pdf | 2274Kb | Adobe PDF | 6511 | 檢視/開啟 |
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