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| 題名: | 顧客關係管理實務及探討-以宏華國際有限公司為例 |
| 作者: | 陳君睿;莊凱鈞;林宗賢 |
| 貢獻者: | 資訊管理系 |
| 關鍵詞: | 顧客關係管理 |
| 日期: | 2018-12
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| 上傳時間: | 2019-07-10T08:23:02Z
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| 摘要: | 客服中心（Customer Service）提供優質的服務品質是客服中心的運作目標，但客服中心的工作項目複雜且繁多，為了對客服中心每一位客服人員的工作進行評定，需要以各種指標去量化衡量客服品質，所以客服中心會設定一套整體的KPI（關鍵績效指標），以及顧客對客服人員的滿意度，來對客服中心的工作處理情況進行數值量化評定，方便客服主管對客服人員做績效管理，並從中修正與調整客戶服務的方式。
我們的實習公司是在中華電信旗下的子公司「宏華國際有限公司」。工作內容是當用戶電話進線時，只要一通電話，就能得到立即的服務，降低了案件後送的比率同時也降低其他部門的工作量，解決用戶問題或將用戶需求呈報至相關單位。
剛開始實習的時候可能還缺乏相關的專業知識，常常感到很挫折，無法立即回應用戶的問題，或是不瞭解他們需求造成牛頭不對馬嘴情況，但隨著經驗漸漸變多，在主管與前輩的帶領下漸漸的熟悉，原來不同的敘述方式帶給他人的觀感皆不同，以及同理心是很重要的，講的多不如講的巧，這就是「說話的藝術」。 |
| 顯示於類別: | [資訊管理系] 專題製作
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| 顧客關係管理及探討專題最後修改0429-1.pdf | 1199Kb | Adobe PDF | 181 | 檢視/開啟 |
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